Prošlo je deset godina od kada je globalna finansijska kriza dovela do obaveze da se povrati poverenje u finansijske usluge. Ipak, debata o poverenju u finansije uglavnom je krenula bez stvaranja značajno boljeg finansijskog sektora, sposobnog da služi javnom interesu.
Umesto toga, postoji jedna reputaciona bitka koja se odvija u samoj finansijskoj indstriji – banke, osiguravačke kuće i investicione kompanije se bave najnovijim talasom tehnoloških diskontinuiteta u svom sektoru.
Poslednji talas tehnološkog napretka dogodio se na prelomu 21. veka, rađajući novi sektor poznat kao fintech – kompanije specijalizovane za finansijski softver, opremu i sisteme. Taj poslednji talas nam je dao i finansijske supermarkete, sajtove za poređenje cena i online bankarstvo.
Ali fintech je bio servis za finansiranje više nego pretnja. Mnoge tradicionalne finansijske institucije ostajale su u istom poslu, samo su više radile na internetu.
Stvari su sada različite. Novi poremećaji fintecha mogli bi u potpunosti zameniti finansije stare škole. Mnoge od ovih novih start-up kompanija mogu učiniti sa lakoćom šta tradicionalni finansijski provajderi ne mogu – izgledaju prijateljski i pružaju bolju uslugu pomoću digitalnih aplikacija i ćaskanja ili automatizovanih usluga, programiranih algoritmima dizajniranim da se ponašaju kao ljudi.
Botovi su doveli do rata između starih i novih finansijskih institucija. Banke i osiguravači su lobirali da žele da zabranjuju “skrining ekrana”, sumnjivu aktivnost u kojoj botovi raspoređeni od strane fintech kompanija dobijaju direktan pristup bankarskim podacima i osiguranju računa uz dozvolu kupaca.
Finansijski botovi sledeće generacije mogu učiniti mnogo više od skrininga ekrana. Jedan od najčešćih finansijskih botova danas je robo-savetnik, koji vodi klijente kroz odabir investicionih portfolija. Drugi botovi rade kao službe za pomoć i pomoćne agente, automatizujući različite interakcije sa finansijskim korisnicima. Ovi botovi imaju kapacitet da pruže empatiju i emocije koje nam nedostaju kada se bavimo pozivnim centrima, gde ljudi i dalje čitaju iz depresivno skriptova.
Banke imaju najviše mogućnosti za dobit
PR roboti su najverovatniji kod najvećih banaka. Post-krizni period je bio težak za njihovu reputaciju, ali javnost se zaglavila sa bankama jer nismo imali alternativu. Naša lojalnost je otplaćena na neobičan način. Banke nastavljaju da se distanciraju od kupaca tako što zatvaraju ogranke i bankomate.
Iznenađujuće je da se mlađi ljudi okreću alternativnim platnim sistemima kao što su Apple pay i Google Wallet. Istraživanja sugerišu da milenijali ne očekuju da će se u budućnosti oslanjati na banke.
Naravno, problem upotrebe botova kao novog lica finansijskog sektora je što ljudski dodir predstavlja samo iluziju. Mislite da dobijate stvarno personalizovanu uslugu, kada jednostavno dobijate jeftiniju uslugu.
Kao što je ekonomski antropolog, Brett Scott naglašava, banka se ne obraća sebi kao “ja” kada izdaje vaše mesečne izjave. Ali PR-botovi će uraditi upravo to, omogućavajući nam da razmišljamo da razgovaramo sa bankama u prvom licu, kada ono što stvarno radimo je suprotno.
Prednosti koje dolaze
Kada euforija oko veštačke inteligencije opadne, možda ćemo moći da se koncentrišemo na dugoročne prednosti koje može dati fintech i koristi kao što su veći izbor u pružanju usluga bankarstva i osiguranja, i jeftiniji proizvodi i usluge. Fintech već transformiše bankarstvo tako što donosi nove, inovativne proizvode malim preduzećima i siromašnijim potrošačima kojima nisu tradicionalno pružali usluge.
Bankarske usluge sve više uklanjaju ljudski kontakt. Ovo isključivanje će verovatno porasti dok banke budu prenosile svoje poslovanje sa tradicionalnih poslovnica na onlajn sektor. PR i marketing departmani moraju premostiti ovu prazninu izgradnjom poverenja na daljinu.
Na kraju, u njihovom interesu je to učiniti. Već mnogi poslovi u finansijskom sektoru zameneni su botovima.
Prevod i obrada: Bankarstvo.rs
