Petar Jovanović o digitalizaciji u bankarstvu: Spori napredak, ali dugoročni potencijal

Sa g. Jovanovićem, Predsednikom Izvršnog odbora AIK Banke, razgovarali smo o trendovima u bankarstvu i tehnologijama i zaključili – korisničko iskustvo je faktor koji upravlja promenama.

Digitalizacija bankarskog sektora postala je ključna tema u savremenom poslovanju, a iako se čini da proces napreduje sporo, mnogi stručnjaci ukazuju na to da smo tek na početku transformacije. Prema rečima Petra Jovanovića, Predsednika Izvršnog odbora AIK Banke, ključ uspeha digitalizacije ne leži samo u tehničkim promenama unutar bankarskih sistema, već u unapređenju korisničkog iskustva.

„Digitalizacija se ne ogleda samo u tome kako banke izgledaju i jesu li promenile svoj način rada. Prava mera napretka je koliko brzo klijent može otvoriti račun, za koliko sati dobija kredit, da li svoju platnu karticu dobija digitalno ili mora dolaziti u filijalu“, kaže Jovanović.

Napredak u određenim segmentima svakako postoji, ali on ističe da ispod deset odsto kredita u regionu biva digitalno inicirano, što ukazuje na to da je pred bankama još dug put ka potpunoj digitalnoj transformaciji.

“Trenutni rezultati ne govore u prilog brzim promenama, ali potencijal je i dalje ogroman. Ako, na primer, korisnik aplicira za kredit kroz neki od digitalnih kanala, a sve provere i odobrenja se u pozadini obavljaju ručno i korisnik mora da dođe u filijalu na kraju procesa, ne možemo govoriti o pravoj digitalizaciji. Banke u našem regionu to uglavnom razumeju i imaju želju da se transformišu, ali pre svega moramo da se zapitamo šta je motiv za tu transformaciju. Motiv ne treba da bude ušteda troškova, samo postojanje tehnologija ili pritisak jer i drugi to rade. Ne mogu sve banke da budu digitalni šampioni u regionu. Iza takvog marketinga mora da stoji nešto konkretno, a najkonkretniji pokazatelj uspešnosti transformacije je poverenje korisnika i stepen korišćenja digitalnih usluga”, naglašava Jovanović.

Generacijska razlika u korisničkom iskustvu

Zanimljivo je, kaže Jovanović, kako različite generacije prilaze digitalnim uslugama.

“Mlađe generacije gotovo isključivo koriste digitalne kanale za svoje bankarske potrebe, dok stariji klijenti još uvek u velikoj meri preferiraju tradicionalne metode”, ističe Jovanović i navodi iskustvo sa svojom ćerkom, koja je već dve godine korisnik bankarskih usluga, a da još nikada nije kročila u filijalu.

„Jedini put kad vidi gotovinu je kada dođe u Crnu Goru i dobije džeparac od babe i dede“, objašnjava Jovanović, ilustrirajući kako digitalna plaćanja sve više postaju norma, dok je upotreba gotovine u stalnom padu kod mlađih generacija.

Zabluda je, ističe Jovanović, da stariji klijenti nisu otvoreni prema digitalnim rešenjima i objašnjava da problem nije u godinama, već u digitalnoj pismenosti.

„Mnogi penzioneri, kada se edukuju i obučavaju, koriste digitalne usluge čak i više od mlađih korisnika. Niko ne želi da čeka u redu na šalteru da plati račun za struju ili telefon – to je univerzalna istina koja nema veze sa godinama. Međutim, banke nisu još uvek dovoljno investirale u edukaciju ove grupe korisnika. Pandemija korona virusa jeste pomogla ubrzanju digitalizacije, jer su mnogi klijenti bili primorani da koriste digitalne kanale, ali i dalje postoji veliki prostor za unapređenje, naročito kada su u pitanju digitalna pismenost i usklađivanje onoga što banke vide kao optimalno korisničko iskustvo sa onim što je željeno korisničko iskustvo klijenata“, smatra Jovanović.

Nove tehnologije menjaju bankarstvo

Predsednik Izvršnog odbora AIK Banke veruje da je tehnološki napredak nezaustavljiv i podseća kako mobilno bankarstvo, koje je donedavno bilo novina, danas koristi gotovo 50 odsto klijenata u regionu. Takođe, beskontaktna i mobilna plaćanja doživela su pravi procvat u poslednjih nekoliko godina, što je dokaz da se navike klijenata brzo menjaju.

„Pre deset godina, beskontaktna plaćanja bila su nezamisliva za naš region, ali danas su postala norma. Ključni faktor je korisničko iskustvo – ukoliko je ono bolje nego prethodno, klijenti će se zadržati na digitalnim rešenjima“, objašnjava Jovanović.

S druge strane, kaže Jovanović, veštačka inteligencija (AI) polako postaje integralni deo bankarskog poslovanja. Već sada se, kako kaže, koristi za prevenciju prevara, analizu podataka i modeliranje. Očekuje se da će AI u budućnosti igrati još značajniju ulogu, zamenjujući određene poslove, poput call centara, ali i otvarajući nove mogućnosti za zapošljavanje u oblasti analize podataka i digitalnog marketinga.

„Veštačka inteligencija definitivno će promeniti način na koji banke funkcionišu, ali takođe će otvoriti vrata za nove poslove i mogućnosti koje trenutno ne možemo ni zamisliti“, smatra Jovanović.

Izazovi za bankarski sektor i budući trendovi

Iako banarski sektor u regionu raste velikom brzinom i otvara se za širu saradnju, naša tržišta su suštinski mala i segmentirana, ali u tome istovremeno leži šansa za lokalne banke.

„Lokalne banke imaju kapacitet da budu nosioci ekonomskog razvoja, posebno zbog dubokog razumevanja lokalnog tržišta i socioloških i kulturoloških specifičnosti. Svuda u svetu postoje primeri jakih domaćih banaka koje podržavaju privredu i javni sektor i koje uživaju veliko poverenje građana, tako da nema razloga da to ne bude slučaj i na našim tržištima. Iskreno verujem da će se u narednim godinama regionalne bankarske grupacije doživeti ekspanziju. Baš kao što inicijativa Open Balkan dublje povezuje region kroz inicijative koje ljudima znače, zašto to ne bi bio slučaj i sa nekom lokalnom bankom koja će pojednostaviti život i poslovanje građanima na različitim tržištima regiona“, kaže Jovanović.

Pad kamatnih stopa korist za građane i privredu

Govoreći o kamatnim stopama, Jovanović navodi da se očekuje da će Evropska centralna banka smanjiti kamatne stope do kraja godine za 25 baznih poena, čime bi ključna stopa pala na 3,25 odsto. Ovi potezi ECB, kaže Jovanović, vođeni su makroekonomskim prilikama u zemljama Evropske unije, gde je nakon dugog perioda visoke inflacije konačno postignuta kontrola, a inflacija se približava ciljanom nivou.

“Očekuje se da će proces smanjenja kamatnih stopa biti nastavljen i naredne godine, ukoliko inflacija ostane pod kontrolom. Ukoliko se trenutni trend zadrži, smanjenje kamatnih stopa imalo bi pozitivan uticaj na investicione aktivnosti i zaduživanje, kako kod preduzeća, tako i kod građana”, smatra Jovanović.

Ističe i da će niže kamatne stope olakšati dugoročne investicije, što bi doprinelo rastu privrede. Takođe, očekuje se porast potražnje za stambenim kreditima, kao i olakšanje otplate postojećih kredita vezanih za promenljive kamatne stope.

“Na primer, u Crnoj Gori, gde je veliki deo kredita vezan za evro, niže stope značajno bi olakšale finansijsko opterećenje domaćinstava i preduzeća”, zaključio je Jovanović. Na kraju, dotakao se i činjenice da je Srbija nedavno dobila investicioni rejting od agencije SP, što je pozitivan indikator da svetska investiciona javnost počinje da vidi Srbiju kao zemlju investicionog ranga. On kaže da se može očekivati da Srbija dobije potvrdu investicionog ranga od drugih agencija, čime bi se mogle povećati direktne strane investicije u srpsku privredu. Država i banke bi na taj način imale širi pristup međunarodnim tržištima kapitala i mogle bi da se zadužuju po nižim kamatnim stopama, koje bi trebalo da se prenesu na niže kamatne stope po kojima se građani i privreda zadužuju, što svakako ima pozitivan uticaj na opšti standard i kvalitet života, zaključuje Jovanović.