Papirologija u bankarskim procedurama sa klijentima u digitalnoj eri: Jedno drvo za jedan kredit

Bez obzira što živimo u digitalnom dobu, ukoliko, na primer, želite da reoročite štednju u banci, potrebno vam je sat vremena da biste potpisali 14 različitih dokumenata, a ako uzimate kredit još više i vremena i papira. Ovakve procedure su neophodne, kažu u NBS i poslovnim bankama, kako bi se zaštitilo i poslovanje banaka i interesi klijenata.

Potrebno je oko sat vremena samo da bi se reoročila štednja u banci, a najveći deo tog vremena odlazi na potpisivanje najrazličitijih papira. Ako je podnosilac zahteva stari klijent banke, i samo reoročava novac, ništa ne podiže i ne radi ništa novo, mora da potpiše 14 dvostranih papira, sitnog fonta. Ovo je praksa iz jedne banke, potvrđena iz iskustva. U zavisnosti od banke, moguće je da se sama procedura kao i nešto od dokumenata razlikuje, ali u nijansama. Međutim, ako se od banke uzima kredit, procedura zahteva još više vremena, i naravno više papira, što za potpisivanje, što za dostavljanje. Istine radi, najveći deo dokumenata propisala je Narodna banka Srbije, ali i banke samostalno mogu dodati neki obrazac za potpisivanje, što i čine.

„Izgleda da u domaćoj javnosti postoji shvatanje da u našem bankarskom sistemu postoji mnogo papira, čega navodno nema u zemljama Evropske unije. Takav utisak uopšte ne odgovara stvarnosti, jer ne samo da domaće banke primenjuju propise Republike Srbije, koji su uglavnom usklađeni sa pravom EU, nego je i sva interna dokumentacija banaka, ono što same banke propisuju, usklađena sa ostalim članicama bankarske grupe, koje su uglavnom iz Evropske unije“, kažu u Narodnoj banci Srbije.

Ipak, logično je postaviti pitanje zašto u vreme kada svi, uključujući i banke, toliko govore o digitalizaciji, masa poslova se radi preko interneta i postoje razni serveri koji čuvaju elektronska dokumenta, baš svaki papir u bankarskoj proceduri mora da se odštampa da bi klijent na taj dokument stavio potpis? I zašto je, na primer, za najobičnije stavljanje novca na štedni račun potrebno potpisati čak 14 različitih dokumenata?

Upoznaj svog klijenta

„Postoji nekoliko grupa propisa za polaganje depozita. Najpre, to su propisi kojima je uređeno sprečavanje pranja novca, koji se primenjuju pre svega kada se prvi put zasniva poslovni odnos između klijenta i banke. Banke svojim internim aktima uspostavljaju pravila za procenu rizika u vezi sa pranjem novca, u okvirima tih propisa. Takođe, opšteprihvaćena bankarska praksa je da se kod uspostavljanja poslovnog odnosa i kasnije, primenjuje procedura ’upoznaj svog klijenta’. Jednostavno rečeno, treba dokazati poreklo tog novca. Pored ovih propisa, postoje i oni čiji je cilj zaštita korisnika finansijskih usluga. Njihova osnovna svrha je da korisnik bude upoznat sa svim relevantnim informacijama pre nego što zaključi ugovor sa bankom, odnosno da bude svestan ekonomskih posledica koje nastaju za njega zaključenjem tog ugovora“, objašnjavaju u NBS.

Druga strana medalje je to što, prema iskustvu bankara, klijenti najčešće uopšte ne čitaju toliku količinu informacija, ali pravila su pravila, odnosno „banke moraju da zaštite svoje poslovanje“.

U Narodnoj banci Srbije kažu da su kroz uređivanje načina oglašavanja finansijskih usluga i preduzimanjem mera prema bankama u toj oblasti, postignuti značajni rezultati u otklanjanju nesporazuma, odnosno da korisnici iz oglasnih poruka ne izvuku pogrešan zaključak. „Takođe, izmenama odluke o efektivnoj kamatnoj stopi (EKS) uvedeni su dodatni obrasci koji pokazuju kako se rata kredita, odnosno, odnos zarade i te rate, može menjati u različitim negativnim scenarijima. Dakle, postoje stalni napori da se način informisanja pojednostavi, a da se ne izgubi na kvalitetu tog informisanja“, ističu u centralnoj banci.

Za same banke ova tema je jedna od onih o kojoj baš i ne žele da pričaju, niti da daju detaljnija objašnjenja. Odgovore na naša pitanja je poslala samo banka Inteza. Kako su objasnili, sva dokumentacija potrebna za otvaranje platnih računa i polaganje depozita u ovoj banci proizlazi iz zakonski propisanih okvira.

„Na primer, za stavljanje novca na štednju, odnosno oročavanje depozita, klijentima je potreban samo važeći identifikacioni dokument. Prilikom ugovaranja oročenog depozita, klijentima se uručuje predugovorna i ugovorna dokumentacija. Drugi deo dokumentacije, koju klijent potpisuje prilikom otvaranja računa, obuhvata ponudu za depozit, upozorenje o valutnom riziku, ali samo za oročene depozite u stranoj valuti, zatim zahtev za otvaranje depozita i ugovor o depozitu. Tu su još i obavezni elementi ugovora o depozitu, evidencioni karton, kao i plan isplate depozita“, kažu u ovoj banci.

U Intezi dodaju da ukoliko nema potpisan obrazac izjave o osiguranju depozita, klijent prilikom oročavanja depozita potpisuje i taj obrazac, a uručuje mu se i štampana brošura Agencije za osiguranje depozita. Isključivo na zahtev, klijentu u ovoj banci može biti uručeni i nacrt ugovora, koji se potpisuje, kao i opšti uslovi poslovanja za depozitne poslove i uslovi odobravanja proizvoda.

U ovoj banci moguće je dobiti dokumenta na mejl, koji je registrovan u banci, ali samo predugovornu dokumentaciju koju nije potrebno potpisati.

Mač sa dve oštrice

Da je ovolika papirologija između banke i klijenta neophodna smatra i Dušan Uzelac, dugogodišnji glavni urednik ekonomskog portala „Kamatica“. On kaže da pored procedure koju nalaže NBS, poslovne banke mogu da zatraže i popunjavanje nekih anketa i upitnika koje koriste za unapređenje svog poslovanja ili za unapređenje ponude za konkretnog klijenta. Banke, prema njegovom iskustvu, ne propuštaju priliku da prodaju i neki dodatni proizvod ili uslugu, ali ističe da je na nama da decidno izjavimo da li želimo da primamo ove vrste promotivnog materijala.

„U praksi je moguće da se neka dokumenta zamene elektronskim, ali za to i banke moraju da se opreme. Neke banke tako rade već godinama. Ali potrebno je i da klijent bude opremljen sertifikatom i znanjem šta i kako treba da uradi. Banke bi bile najsrećnije kada bi sve ovo moglo da se obavlja elektronski, samo to je i mač sa dve oštrice, jer bi tako klijenti još manje obraćali pažnju na ugovorne odredbe“, komentariše Uzelac.

I na kraju, da li je moguća „revizija“ već propisanih dokumenata, odnosno da li se nekad nešto od papira može izostaviti takođe zavisi od Narodne banke Srbije. A u centralnoj banci kažu da „osluškuju potrebe sa tržišta bankarskih usluga i prepoznaju značaj procesa digitalizacije finansijskih usluga“. Daju i primer kada se to već desilo.

„Nakon izmena regulative 2016. godine, kao ravnopravna alternativa potvrdi poslodavca o zaposlenju i zaradi prihvata se i izvod iz evidencije banke na kojem je evidentirana uplata zarade, a kako bi kreditna procedura bila brža i efikasnija, bez nametanja klijentu obaveze odlaska kod poslodavca radi overavanja potvrde o zaposlenju i zaradi, ili pak u drugu banku radi pribavljanja izvoda iz evidencije o uplati zarade. NBS je 2020. godine omogućila i odobravanje kredita ročnosti do dve godine u iznosu do 90.000 dinara po olakšanoj proceduri. Ona podrazumeva da banka od podnosioca zahteva za potrebe kreditnog dosijea, kao dokaz o zaposlenju i zaradi ili penziji dužnika u poslednja tri meseca može prihvatiti potpisanu izjavu tog dužnika, datu pod punom krivičnom i materijalnom odgovornošću. Dodatno, veliki broj banka pruža finansijske usluge na daljinu, uključujući čak i otvaranje tekućeg računa. Kod tih finansijskih usluga korisnik se saglašava sa tom dokumentacijom nakon logovanja na sistem putem dvofaktorske autentifikacije. Dakle, sve se to obavlja bez papira“, podsećaju u Narodnoj banci Srbije.

Ipak, kako kažu, ne treba očekivati drastične promene, niti manje predugovorno informisanje. Posebno u okolnostima kada klijenti širom Evrope stalno osporavaju različite odredbe u ugovorima sa bankama. S druge strane, rizici pranja novca postoje i oni isto tako ne dozvoljavaju da se broj potrebne dokumentacije značajnije smanji.

Aleksandra Galić

Finansije TOP 2021/22, u izdanju časopisa Biznis i finansije