AI dolazi u bankarstvo regiona: REA je najpopularniji bankarski službenik u Srbiji

Kao i na svim tržištima, banke u Srbiji pridružuju se trci za uvođenje inovacija: Ko će prvi primeniti neku vrhunsku karakteristiku u bankarskom poslovanju? Ko će prvi ponuditi inovativnu uslugu ili proizvod? Raiffeisen banka u Srbiji uvek je bila među prvima kada je u pitanju digitalna inovacija. Bila je prva banka na tržištu koja je ponudila elektronsko bankarstvo svojim klijentima još 2003. godine. U proteklih 16 godina banka je kontinuirano poboljšavala svoje digitalne usluge kako ne bi znatno zaostajala za onima na razvijenim tržištima. Prošle godine dobila je titulu “Najbolja digitalna banka” koju dodeljuje časopis Global Finance, piše Raiffeisenova platforma DiscoverCEE, prenosi Indiaktor.ba.

Međutim, “trka” se proteklih godina intenzivirala do te mere da je u stvari postala sprint na kratke daljine i početkom 2018. godine Raiffeisen banka je preuzela vodeću ulogu uvodeći inovaciju do sada nepoznatu srpskom bankarskom tržištu. Službeno je predstavljen “bankarski službenik” koga nećete naći ni u poslovnici ni u kontakt centru. Zove se REA (Raiffeisen Electronic Assistant) i može joj se obratiti putem Facebook Messengera ili Vibera 24/7! No, najzanimljivije u vezi s REA-om, jeste činjenica da ona deluje na temelju veštačke inteligencije. Primenom ovog rešenja Raiffeisen banka postala je prva banka u zemlji koja je do sada ponudila potpuno novu i jedinstvenu uslugu – platformu koja se temelji na veštačkoj inteligenciji koja omogućava klijentima komunikaciju sa bankom. Osim što je stekla konkurentsku prednost, banka je htela da odgovori na rastuću potrebu tržišta za brzim dobijanjem informacija, tako da svi klijenti, ali i oni koji to još nisu, imaju puno lakši način za dobijanje svih potrebnih informacija o poslovanju sa bankom.

Softversko rešenje za chatbot razvijeno je u saradnji sa kompanijom Saga iz Beograda, a aplikacija je inovativna i na međunarodnom nivou. Za razliku od ostalih komunikacionih rešenja koja se temelje na takozvanoj komunikaciji na stablu, REA je “poslovni bot” i deluje na temelju veštačke inteligencije i celovitog razumevanja prirodnog jezika. REA govori srpski i engleski i interaktivno razgovara sa klijentima, vrlo slično komunikaciji između dve stvarne osobe. Zahvaljujući tome što je platforma integrisana u sisteme unutar banke, REA može ponuditi personalizirane informacije, poput razgovora sa zaposlenim u bankovnom kontakt centru.

To je rešilo problem potencijalne depersonalizacije u komunikaciji, a tvorci REA-e takođe su se potrudili da joj daju humani dodir, tako da se korisnici ponekad iznenade kad im pošalje lijepu šalu ili poruku na savremenom srpskom jeziku, pokazujući bogat vokabular.

Što se tiče konkretnih bankarskih tema, za sada REA može pomoći klijentima odgovaranjem na upite o proizvodima i uslugama banke, pronalaženjem najbližeg bankomata ili poslovnice, dogovaranje sastanaka, pa čak i rešavanje nekih žalbi. REA takođe može obraditi duže poruke ili sveobuhvatnije zahteve i upite, kao i vratiti se na prethodno započetu temu ili nastaviti komunikaciju sa klijentom nakon završetka postupka registracije.

Budući da se temelji na AI, REA se s vremenom poboljšava i opseg informacija koje može pružiti raste. Tim koji radi na zadatku osposobljavanja REA-e da se neprestano razvija i uči omogućio joj je obavljanje složenijih transakcija, poput prodaje proizvoda banke, prenosa novca putem usluge “Mobile Cash”, generisanja kodova za namirenje kreditne kartice ili kreditnog duga, stanje na računu po proizvodima iz kredita, itd.

Banka se fokusirala na činjenicu da REA ne bi trebao biti samo pametan (i dosadan) bankarski chatbot, pa su posebni napori uloženi u oblikovanje ženskog karaktera. Svidljivim izgledom, plavom kosom i heterokromatskim očima REA je osvojila srca mnogih korisnika, posebno mlađih. Primećeni su i neki pokušaji udvaranja i traženja njenog sastanka, što je REA, kao profesionalni bankarski službenik, uljudno odbila.

Njenu “popularnost” najbolje ilustriraju brojevi: u godini komunikacije sa klijentima, REA je imala 550.000 interakcija s korisnicima, a trenutno 100.000 Viber korisnika! REA Viber nalepnice prilagođene za svakodnevnu komunikaciju bile su takođe dostupne nekoliko meseci i korišćene su više od 200.000 puta.

Prošlogodišnja reklamna kampanja Raiffeisen banke osmišljena za promociju digitalnih usluga banke dodatno je doprinela popularnosti REA-e, budući da je ona glavni lik u TV reklami i “vodi” klijente kroz sve mogućnosti koje banka nudi u segmentu digitalnih kanala. Sama kampanja novost je na srpskom bankarskom tržištu, jer unosi animirani lik kao novo lice banke, kao što dolikuje banci koja želi da bude lider u segmentu digitalnog bankarstva.

Srbija ima oko sedam miliona stanovnika, a Raiffeisen banka broji oko 572.000 maloprodajnih klijenata, ali postotak digitalno aktivnih klijenata još uvek nije na vrlo visokom nivou. Ipak, REA je osvojila srca klijenata i s pravom se može reći da je verovatna kandidatkinja za titulu najomiljenijeg bankarskog službenika u Srbiji.