Da li je digitalizacija danas imperativ svih biznisa? O ovoj temi razgovarali smo sa Natašom Jovanović, direktorkom Odeljenja identiteta i komunikacija UniCredit Banke i jednom od govornica na martovskom izdanju Netokracijine Ladies of New Business konferencije. Kako finansijske institucije posmatraju digitalnu komunikaciju i prate li rastući trend influenser marketinga? Plaše li ga se ili koriste njegov potencijal? Otkrivamo u intervjuu koji sledi.
Jedan od najvećih izazova tradicionalnih institucija, poput finansijskih, jeste kako pronaći odgovarajući način da se približe mlađim generacijama. Milenijalci i pripadnici Generacije Z stalno su u pokretu, žive online i nemaju vremena za administraciju i čekanje u redovima. Stoga, institucije su te koje moraju da igraju po njihovim pravilima.
„Celokupni finansijski sektor, kao jedan od predstavnika tradicionalnih industrija u Srbiji i svetu, ulaže ogromne napore i značajna sredstva u digitalizaciju svojih usluga, otvarajući nove kanale za komunikaciju kako bi se prilagodio mlađim korisnicima“, otkriva na početku našeg razgovora Nataša Jovanović, direktorka Odeljenja identiteta i komunikacija UniCredit Banke u Srbiji. Digitalizacija bi svim biznisima morala da bude imperativ, dodavši:
“Digitalni marketing za nas je kanal za oglašavanje i promociju proizvoda i usluga, ali i za unapređenu komunikaciju sa klijentima! Društvene mreže omogućavaju bankama da budu dostupne za pitanja i podršku u svakom trenutku – nezavisno od radnog vremena ekspozitura. Danas se sve obavlja daleko brže i to je veliki izazov za banke, ali istovremeno i prilika za unapređenje usluga – jer dobijamo instant feedback.”
Nova era za bankarstvo
Kako potrebe korisnika stalno rastu, a prate ih konstantne tehnološke inovacije, bankarski sektor, poput ostalih, svoje dotadašnje načine komunikacije prilagodio je i proširio novim „digitalnim pravilima“. Međutim, digitalizacija jedne izuzetno regulisane i tradicionalne industrije sa sobom nosi mnogobrojne izazove. Koji su najveći?
„Mi u banakrskom sektoru bismo voleli da možemo da predvidimo trendove i nove navike digitalnih korisnika„, navodi Nataša, ističući da samo prilagođavanje postojećim trendovima jednostavno nije dovoljno. Elektronski servisi, zvanični sajt, prisustvo na društvenim mrežama se moraju konstantno unapređivati, a tu su i drugi aspekti moderne komunikacije – poput stikera za Viber koje je UniCredit Banka Srbija lansirala prošle godine, a koji su naišli na oduševljenje korisnika.
Finansijskom sektoru, pak, proces digitalizacije nije jedini izazov – fintech kompanije i njihova brzina omogućavaju im da daleko brže rešavaju određene probleme od banaka. Kako ići u korak sa ovim trendom i spremiti se na promene?
“To je globalni izazov jer fintech kompanije svoj prostor nalaze u oblastima u kojima mogu biti agilnije od banaka ili targetiraju mlađe generacije korisnika. One uglavnom deluju kao generatori ideja koji pokreću tradicionalne banke da se digitalizuju u skladu sa potrebama klijenata. To pojedine banke motiviše na partnerstvo sa tim startap kompanijama i tako se obe strane mogu bolje prilagoditi novoj situaciji na tržištu i navikama korisnika.”
Banke i influenseri – šta sprečava ovu saradnju?
Budući da je influenser marketing jedna od najbrže rastuća metoda za akviziciju korisnika, a Instagram trenutno najpopularniji servis za ovakvo oglašavanje u okviru kojeg je samo prošle godine na influenser marketing potrošeno više od 570 miliona dolara, zanimalo nas je koliko je ovaj vid promocije zanimljiv bankama i zašto ga nema više i na ovim prostorima?
Nataša kaže da, generalno posmatrajući, influenseri imaju veoma važnu ulogu kada je u pitanju približavanje brenda mlađim generacijama. Međutim, kada govorimo o bankama, najveći izazov zapravo predstavlja edukacija – kako korisnika, tako i influensera:
Sa jedne strane, bankarske teme same po sebi nisu toliko atraktivne generaciji koja veliki deo slobodnog vremena provodi na društvenim mrežama, ali influenseri bi svakako mogli da ih učine prijemčivim. S druge strane, potrebno je pronaći influensera koji bi pored formalnog ekonomskog obrazovanja, mogao da odgovori na zahtevno tržište kao što je bankarsko i koji bi to učinio na zanimljiv i edukativan način.
Prema mišljenju naše sagovornice, to je razlog zbog kojeg su influenseri daleko više zastupljeni u FMCG sektoru koji nudi fizički opipljiv proizvod i koji ima širu cilju grupu. „Zato i ne čudi što se često dešava da jedan brend koristi nekoliko brend ambasadora, što sa bankom ne bi mogao da bude slučaj“, ocenjuje Nataša. Prema njenim rečima, gotovo uvek ostaje otvoreno pitanje lojalnosti brendu i opasnost vezivanja za jedno lice.
Influenser marketing nije isključen kada su banke u pitanju, ali se oglasna poruka prevashodno mora baviti edukacijom korisnika.
Šta to Srbija može da ponudi na polju digitalnog marketinga – a drugi ne?
Strategiju digitalnog oglašavanja umnogome diktira i samo tržište – na kome srpski finansijski digitalci imaju veliku prednost. Baš zbog veličine, cena ulaganja u digitalni marketing ovde nije visoka, navodi Nataša, što navodi banke da nastave sa ovim vidom komunikacije. „Na većim tržištima sa većom konkurencijom i većom cenom ulaganja, online promocija nije najbolja opcija za sve finansijske institucije – ali u ovoj oblasti kod nas zapravo nema velikih ograničenja jer jedini limit je kreativnost“, ističe ona.
Čini se da strategija banaka na našim prostorima ostaje ista – na pravi način koristiti one kanale komunikacije na kojima se klijenti nalaze:
“Uzimajući u obzirom veliku popularnost Facebooka i Instagrama, ali i Vibera, mislim da će ove platforme zauzimati značajno mesto u budućnosti. Posebna prednost Facebooka jeste u tome što u narednom periodu možemo očekivati nove mogućnosti za biznis korisnike. Međutim, uzimajući u obzir da je Instragram sada mreža sa najvećim rastom i da je veoma zastupljena i kao prodajni kanal u drugim industrijama poput putovanja, mode, ugostiteljskih usluga, možemo očekivati u narednom periodu da će i finansijski sektor naći svoje mesto na ovoj platformi.”
Prostora za razvoj u svetu tržišnih komunikacija uvek postoji, što primećuje i naša sagovornica – primer je i upotreba veštačke inteligencije, te mašinskog učenja za proces predlaganja usluga klijentima. „Imajući u vidu da korisnici sve više teže mobilnosti, fleksibilnosti i komforu, naše poslovanje, a samim tim i komunikacija, pratiće njihova očekivanja„, zaključuje Nataša dodajući da se promene vrše u cilju da se sadašnjim, ali i budućim klijentima, lično i poslovno bankarstvo učini još dostupnijim.
netokracija.rs
